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時事分享



低成本航空公司近年陸續來台營運，但因機票銷售模式及使用限制與傳統航空不同，消費爭議不斷，為了有效減少糾紛，民航局在3日邀集低成本航空公司開會協商，未來航班停飛需同步訂定改票、退款等配套措施，彈性放寬突發事件的退、改票事宜。

民航局表示，目前廉價航空的消費爭議類型以退、改票及訂票系統異常造成重複扣款之問題居多，日前邀集業者協商，改善措施包括：

一、航班時間若有異動或取消，應以簡訊或電子郵件盡早通知已訂位旅客，並確認通知訊息已正常發送。航班確定停飛時應同步訂定配套措施，包括改票、簽轉航班及退款等方案，並主動公告及通知受影響旅客。

二、退票作業部分，依國際機票交易重要須知範本規定，航空公司及旅行社的作業時間不得超過3個月，如有必要延長，延長期間不得超過3個月，合計作業時間最長不得超過6個月；航空公司應向旅客詳細說明退票作業時間並儘速完成退票處理。

三、廉航公司常有優惠促銷，但活動期間因上網訂票旅客暴增，網路流量超出系統容量，容易發生消費者無法連結網路訂票系統或購票時扣款異常等狀況，為避免產生消費爭議，應預就可能暴增之流量進行系統壓力測試，以評估是摺疊紗門否須加大網路頻寬。針對網路異常重複扣款等情況，應研議相關應變處理機制（如預防性檢核及退款方式等），並於獲悉有情況時主動公布處理方式及協助旅客處理，處理時間亦應儘量縮短。

四、各航空公司於旅客在訂票網頁(或其他售票管道)執行訂票步驟時，應加強揭露機票使用限制及重要運輸條款資訊，避免旅客因不了解相關規定而產生消費糾紛。

五、若有大量消費爭議發生時，航空公司應增加客服人員協助，如無法立即增派人力，應有其他配套措施，如：延長服務時間或透過總公司客服資源支援等方式，受理旅客諮詢與提供協助。

六、若有突發事件，如飛航航點發生疫情或恐怖攻擊等，導致目的地旅遊條件與旅客原先訂位時有所差異，而使旅客搭機意願可能受影響，請航空公司適度考量旅客降低旅遊風險需求，彈性放寬退、改票限制。

民航局再次提醒旅客，低成本航空公司所販售的優惠機票在退票、改票，使用效期及託運行李重量等均較一般傳統航空公司機票使用限制更為嚴格，消費者購買前務必詳閱機票使用規定，如未能事先充分瞭解，一旦行程有所變動，即可能增加非預期之額外費用，從而衍生消費爭議。

民航局除已要求低成本航空公司提供中文網頁、中文客服人員及在相關售票管道充分揭露相關資訊外，民眾若有任何疑問也應向航空公司或旅行社再做確認，如有消費爭議，除可向各地方政府消保官申訴外，亦可洽民航局申訴管道（免付費電話0800-211-798及電子信箱gencaa@mail.caa.gov.tw）由專人協助處理。

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